Che vi piaccia o no le recensioni negative ci sono. Anche se si lavora al meglio può capitare di imbattersi in clienti esigenti che avranno da ridire sulla pulizia della stanza, sulla colazione troppo povera o il rumore notturno, o semplicemente non avranno apprezzato la vostra struttura ricettiva.

Ma non disperate, anche le recensioni negative, se gestite nella maniera corretta possono essere un’occasione positiva: per migliorarsi, dare una buona immagine a potenziali clienti e far cambiare idea al cliente scontento.

L’importanza delle recensioni

Come scrivevamo nel precedente articolo, le recensioni sono basilari per costruire la reputazione online del vostro hotel; vanno dunque prese in seria considerazione, soprattutto quelle negative.

In primo luogo individuate i canali giusti, il 70% delle recensioni globali sono postate su Tripadvisor, Booking.com e Hotels.com (il primato in Italia lo detiene Tripadvisor); dunque prendete confidenza con queste piattaforme e, se non c’è già, create l’account o profilo della vostra struttura ricettiva.

I vantaggi di Tripadvisor

• I punti di forza di essere presenti su Tripadvisor e simili sono molti:
• avete la possibilità di inserire descrizioni, elenco dei servizi e foto, accanto alle quali i viaggiatori possono caricare i propri scatti e feedback
• potete mettervi in contatto diretto con l’utente, rispondendo ai loro commenti
• se raggiungete molte recensioni, con un indice di gradimento elevato, potreste essere segnalati in home page o essere inclusi in raccolte, come i 100 hotel migliori, gli hotel più scelti del 2014, i 10 ristoranti più consigliati etc..
• Tripadvisor crea e segnala alcune categorie in cui inserisce i vincitori dei premi Traveller Choice: migliori tariffe, miglior servizio, lussuoso, pensioni, b&b, etc.
• i viaggiatori potranno trovarvi grazie alle finestre di ricerca all’interno del sito
• ma soprattutto…grazie alle buone recensioni dei clienti, nuovi utenti saranno incentivati a scegliervi per le loro vacanze

E le recensioni negative? Ecco come gestirle

Se uno o più clienti lasciano qualche recensione negative, eccovi qualche consiglio per gestire l’inconveniente al meglio:

• rispondete sempre: essere presenti e tempestivi nella risposta è importante per dimostrare agli utenti la vostra buona volontà e l’attenzione che riservate alla clientela;
• siate cortesi e scusatevi: non prendetevela a male contro-ribattendo alla critica, piuttosto accettatela, dimostrate il vostro dispiacere e scusatevi per l’inconveniente. Sarà molto apprezzato dal cliente insoddisfatto che potrebbe così migliorare l’opinione negativa che si è fatto;
• offritevi di risolvere il problema: una volta approcciato con gentilezza il cliente scontento, dimostrate la vostra disponibilità a sistemare o risolvere ciò che non è stato gradito all’interno della struttura;
• potete infine a vostra discrezione, contattando privatamente l’utente insoddisfatto, offrire un bonus sconto o agevolazioni su una futura permanenza nel vostro hotel, dimostrando così la vostra buona fede.