Tripadvisor e OTA: l’importanza delle recensioni e della reputazione online

La reputazione online, le recensioni dei clienti e l’immagine del vostro hotel nel web. Non sono da sottovalutare poiché, oggi più che mai, la reputazione di una struttura e l’indice di gradimento sono essenziali per trovare nuovi clienti e fidelizzare chi già vi ha conosciuto.

A dircelo è il fatto stesso che portali come Tripadvisor, Booking.com e simili siano ormai conosciuti da tutti e consultati dalla maggioranza significativa dei viaggiatori.

Miglior reputazione = tariffe più alte e più vendite

Due concetti che vanno a braccetto: all’aumento dell’indice positivo di reputazione corrisponde un proporzionale aumento della fiducia dell’utente che si traduce in maggiori prenotazioni e vendite. Inoltre una buona fama tra i consumatori vi permette di aumentare le tariffe medie dei vostri servizi, poiché la loro qualità è comprovata e garantita dal consumatore stesso.

Diamo la giusta importanza alle recensioni

Come si costruisce una buona reputazione online? Ovviamente attraverso le recensioni che lasciano i clienti nel web. Non possiamo pensare che tutti i feedback siano al 100%, positivi l’importate però è conoscerne l’importanza in modo da poterli gestire al meglio, sia quelli positivi, sia quelli negativi.

Per conoscere a fondo l’entità delle recensioni online e qualche dato relativo alla loro incidenza l’azienda statunitense Revinate, specializzata nell’hospitality, ha pubblicato un interessante studio, scaricabile dal loro sito.

Hotel Reputation Benchmark Report

L’indagine è utile agli albergatori per valutare e migliorare le prestazioni, confrontarsi con i competitor e definire le migliorie e gli aggiustamenti necessari. Per realizzare l’Hotel Reputation Benchmark Report Revinate ha analizzato più di 20 milioni di recensioni online, riguardanti 80.000 strutture ricettive in 125 paesi. I feedback sono stati pubblicati dagli utenti in più di 100 siti di recensioni online e OTA, Online Travel Agency, tra il 1 gennaio e il 31 dicembre 2014.

Il report ha riguardato il punteggio e i contenuti delle recensioni a livello mondiale, regionale e locale, valutando anche la distribuzione delle stesse nelle varie OTA, e ci rivela informazioni molto interessanti, ecco di seguito i punti salienti:

  • La maggior parte delle recensioni sono concentrate sui principali siti: per l’albergatore è utile sapere la provenienza dei commenti così da monitorare i portali interessati e non disperdere informazioni nel web.
  • Contrariamente al credo comune, le recensioni positive superano notevolmente quelle negative. Gli albergatori dovrebbero dunque amplificare quelle positive, citandole nel proprio sito o dirottano gli utenti a leggerle, e risolvere quelle negative.

Qualche numero:

revinate

  1. il 70% delle recensioni sono postate su Tripadvisor, Booking.com e Hotels.com
  2. il 75% dei commenti riguarda hotel con 4 o 5 stelle
  3. facendo una media mensile, un hotel riceve 29 recensioni al mese, di queste solo il 36% riceve una risposta

Tiriamo le somme

La superiorità di Booking.com e Tripadvisor è più che evidente, i due siti primeggiano in tutto il mondo come i più seguiti e attivi: in Europa il 62,2% dei feedback si trova su Booking, il 22% su Tripadvisor, seguito in calo da Hotels.com e Expedia. In America invece il primato spetta a Tripadvisor che catalizza più del 33%.

Il voto medio delle recensioni si può considerare buono, su un punteggio da 1 a 5 la media si attesta su 4,04, crescendo di 0,2 punti nel 2014, registrando così un aumento del giudizio medio della clientela.

La mole di recensioni pubblicate dai clienti italiani? Il 2014 vede un aumento di feedback postati online; i commenti dei connazionali sono passati da circa 404.000 nel 2013 a quasi 530 mila nello scorso anno, numeri da tenere in considerazione.

Capito quanto sono importanti le recensioni?

Buone recensioni, e risposte corrette a quelle negative, equivalgono ad una buona reputazione nel web, che a sua volta può far aumentare le prenotazioni e i tassi dei vostri servizi. Inoltre migliorerà l’immagine generale del vostro brand e aumenterà il passaparola e il buon giudizio degli utenti.

Monitorare la reputazione del vostro hotel vi permette quindi di definire obiettivi e marketing adatti agli standard del settore e alle esigenze dei clienti e di controllare le prestazioni della vostra struttura ricettiva.

E in caso di recensioni negative? Aspettate il nostro prossimo articolo per sapere come gestirle e trasformarle in opportunità positive.

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